روزنامه سازندگی/متن پیش رو در سازندگی منتشر شده و بازنشرش در آخرین خبر به معنای تاییدش نیست

جمشید پیشقدم| مسأله خیلی ساده است؛ افرادی که قصد سفر داشتند، اقدام به خرید بلیت از بسترهای آنلاین کردند اما پس از آنکه به خاطر جنگ تحمیلی اسرائیل، پروازها لغو شد، پول به حسابشان برنگشت. این افراد که تعدادشان کم نیست، پیگیر پول واریزی خود هستند اما تا امروز پاسخ درستی نگرفته‌اند. مهم‌ترین شرکتی که باید پاسخگوی این وضعیت باشد، شرکت علی‌باباست که در حال حاضر بزرگ‌ترین و معتبرترین پلتفرم خرید اینترنتی بلیت هواپیما، قطار و اتوبوس در کشور به حساب می‌آید اما نه تنها پاسخگوی این وضعیت نیست که تلفن‌هایش را هم به اصطلاح از برق کشیده است. اما ماجرا چیست و چرا بیخ پیدا کرده است؟ فکرش را بکنید، بلیت هواپیما تهیه کرده‌اید و قصد دارید به سفر بروید اما با شروع جنگ همه پروازها لغو می‌شود. تا اینجا را همه می‌دانید اما از اینجا به بعد را کسی برایمان شرح نداده ‌است. گزارش‌ها نشان می‌دهد که بیش از ۵۶۰۰ پرواز در بازه زمانی ۲۳ تا ۳۱ خرداد لغو شده و حجم بالای درخواست‌های استرداد، مشکلات تراکنش‌های بانکی، اختلالات اینترنتی و نبود اطلاعات تماس دقیق مسافران، فرآیند بازپرداخت را با تأخیر مواجه کرده است. کاربرانی که از علی‌بابا بلیت خریداری کرده‌اند، گزارش داده‌اند که پس از لغو پروازها، وجه یا به حساب کاربری آنها واریز شده اما امکان برداشت نقدی آن وجود ندارد یا با تأخیرهای طولانی به حساب بانکی بازمی‌گردد. علی‌بابا به عنوان بزرگ‌ترین پلتفرم فروش آنلاین بلیط در ایران که ۸۰ درصد بلیت‌های پرواز را به همراه آژانس‌های مسافرتی به فروش می‌رساند، اعلام کرده است که طبق قوانین در صورت لغو پرواز به دلیل شرایط اضطراری، مانند جنگ، کل مبلغ بلیت باید بدون کسر جریمه بازگردانده شود. با این حال این شرکت مدعی است که وابستگی به دریافت وجه از ایرلاین‌ها و تأمین‌کنندگان، فرآیند استرداد را کند کرده زیرا تا زمانی که مبالغ از این نهادها دریافت نشود، امکان بازپرداخت وجود ندارد. این موضوع باعث شده که بسیاری از مسافران با وجود پیگیری‌های مکرر، پاسخی روشن دریافت نکنند و حتی تماس با پشتیبانی علی‌بابا به دلیل حجم بالای درخواست‌ها یا عدم پاسخگویی مناسب، بی‌نتیجه بماند. خیلی از افراد نیز از ارجاع به سیستم‌های خودکار و نبود امکان گفت‌وگوی مستقیم با اپراتور گلایه دارند. از سوی دیگر، سازمان هواپیمایی کشوری بخشنامه‌هایی برای تسریع در استرداد وجه صادر کرده و ادعا می‌کند که بخش قابل توجهی از بازپرداخت‌ها انجام شده اما شواهد نشان می‌دهد که کمتر از نیمی از مبالغ به حساب مشتریان بازگشته است. این وضعیت نه تنها اعتماد به پلتفرم‌هایی مانند علی‌بابا را کاهش داده بلکه نارضایتی گسترده‌ای را در میان مسافران ایجاد کرده که در شرایط بحرانی، انتظار پاسخگویی سریع‌تر و شفاف‌تر دارند. برخی نیز معتقدند که شرکت‌های فروش بلیت از این مبالغ به عنوان سرمایه در گردش استفاده می‌کنند که این ادعا البته تأیید نشده است. در نهایت، نبود هماهنگی بین پلتفرم‌ها، ایرلاین‌ها و نهادهای نظارتی همراه با مشکلات زیرساختی، دلیل اصلی تأخیر در بازگرداندن وجه به مسافران است. برای پیگیری، کاربران می‌توانند از طریق حساب کاربری خود در سایت علی‌بابا درخواست استرداد ثبت کنند یا با پشتیبانی تماس بگیرند، هرچند موفقیت این روش‌ها در حال حاضر محدود گزارش شده است.

اعتباری که از دست می‌رود
شرکت علی‌بابا مدعی است که به یکی از معتبرترین و محبوب‌ترین سامانه‌های سفر در ایران تبدیل شده است. بر اساس نظرسنجی‌هایی که این شرکت منتشر کرده، ۹۷.۲ درصد از مشتریان از کیفیت خدمات این پلتفرم رضایت کامل داشته و آن را به دوستان و آشنایان خود توصیه کرده‌اند. با این حال حوادث اخیر ضربه بدی به اعتبار این شرکت وارد آورده است.
عدم پاسخ‌گویی مناسب، به شکل‌گیری تصویر منفی از برند این شرکت منجر شده است. بر اساس بررسی‌های انجام ‌شده، بیش از ۷۰ درصد نظرات کاربران در شبکه ایکس درباره علی‌بابا در بازه زمانی پس از جنگ، منفی بوده و به موضوعاتی مانند تأخیر در بازپرداخت، عدم اطلاع‌رسانی شفاف و ناکارآمدی پشتیبانی اشاره دارد. این نارضایتی‌ها، اعتماد مشتریان قدیمی را تضعیف کرده و می‌تواند مانع جذب مشتریان جدید شود، زیرا اعتبار یک پلتفرم آنلاین به شدت به تجربه کاربری و پاسخ‌گویی سریع وابسته است.
علاوه بر این، سیاست‌های مبهم استرداد و وابستگی اعلام‌ شده علی‌بابا به دریافت وجه از ایرلاین‌ها یا تأمین‌کنندگان به‌عنوان توجیه تأخیرها، از سوی مشتریان به‌عنوان بهانه‌ای برای شانه خالی کردن از مسئولیت تلقی شده است. این در حالی است که سازمان هواپیمایی کشوری، استرداد بدون جریمه را در شرایط اضطراری الزامی کرده‌اند اما ناتوانی علی‌بابا در اجرای سریع این بخشنامه‌ها به وجهه آن لطمه زده است. از منظر اقتصادی، کاهش اعتماد مشتریان می‌تواند به افت سهم بازار علی‌بابا و گرایش کاربران به پلتفرم‌های رقیب یا خرید مستقیم از ایرلاین‌ها منجر شود. همچنین، نبود اطلاع‌رسانی فعال و شفاف درباره زمان‌بندی بازپرداخت‌ها، این تصور را ایجاد کرده که شرکت از مبالغ مشتریان به‌عنوان سرمایه در گردش استفاده می‌کند، ادعایی که اگرچه تأیید نشده اما به بدبینی عمومی دامن زده است. عدم پاسخ‌گویی مؤثر و شفاف، اعتبار علی‌بابا را به‌عنوان یک برند پیشرو در صنعت گردشگری آنلاین به خطر انداخته و این شرکت را در معرض ریسک از دست دادن مشتریان وفادار و کاهش جایگاه رقابتی قرار داده است. برای جبران این آسیب، علی‌بابا نیازمند بهبود فوری فرآیندهای پشتیبانی، اطلاع‌رسانی شفاف و تسریع در بازپرداخت وجوه است تا بتواند اعتماد از دست ‌رفته را بازسازی کند. علی‌بابا بازگشت اعتبار را انتخاب می‌کند یا ترجیح می‌دهد، پول مردم چند صباحی بیشتر در حساب‌هایش رسوب کند؟