شهرداری وعده داده بود که «شهرزاد» با زیرساخت‌های جدید و امکانات گسترده‌تر، تجربه‌ای بهتر و سریع‌تر را در اختیار کاربران قرار دهد. اما آنچه تاکنون دیده شده، فاصله‌ای چشمگیر با این وعده‌ها دارد. کاربران از روز اول با مشکلات فنی، اختلال در نمایش اطلاعات، کندی سامانه و ناهماهنگی بین پلتفرم و دفاتر خدمات الکترونیک شهر مواجه بوده‌اند. اما در میان همه این مشکلات، یک مورد به‌طور ویژه باعث نارضایتی، سردرگمی و هزینه‌های غیرضروری برای شهروندان شده است: پرداخت عوارض خودرو.

چالش در ارائه یک خدمت ساده!

در نگاه اول، پرداخت عوارض خودرو یکی از ساده‌ترین و ابتدایی‌ترین خدمات در سامانه‌های خدمات شهری محسوب می‌شود؛ فرآیندی که باید صرفاً با وارد کردن شماره پلاک و مشاهده بدهی و پرداخت آنلاین پایان یابد اما در سامانه شهرزاد، این خدمت تبدیل به فرآیندی پرهزینه و سوال برانگیز شده است.

بسیاری از شهروندان که قصد پرداخت عوارض خودروی خود را از طریق اپلیکیشن «شهرزاد» دارند، پس از وارد کردن اطلاعات پلاک با پیغام «خودروی شما نیاز به تشکیل پرونده دارد؛ لطفاً با مدارک هویتی به یکی از دفاتر خدمات الکترونیک شهر مراجعه کنید.» روبرو می‌شوند.

نکته عجیب‌تر آن است که تعداد زیادی از این شهروندان پیش‌تر پرونده خودروی خود را تشکیل داده‌اند و طبق روال انتظار دارند سیستم اطلاعات را به‌روز کرده باشد. با این حال، سامانه قادر به شناسایی پرونده موجود نیست و کاربر را مجبور به مراجعه مجدد به دفاتر می‌کند.

پرداخت بیش از 160 هزار تومان برای ارائه خدمت!

مشکل اما تنها به اینجا ختم نمی‌شود. شهروندانی که به دفاتر خدمات الکترونیک مراجعه می‌کنند، با درخواست پرداخت مبلغ بیش از 160 هزار تومان مواجه می‌شوند؛ این مبلغ که ظاهراً برای ارائه خدمات اخذ می‌شود، در بسیاری از موارد بدون دریافت یا بررسی مدارک هویتی صورت می‌گیرد.

در واقع، فرد مراجعه‌کننده هزینه‌ای پرداخت می‌کند، در حالی که هیچ مدرکی از او دریافت یا بررسی نمی‌شود؛ عجیب‌تر آن‌که پس از پرداخت این وجه و مراجعه دوباره به سامانه شهرزاد، همان پیام قبلی مبنی بر نیاز به تشکیل پرونده نمایش داده می‌شود. یعنی سیستم نه‌تنها اطلاعات را به‌روزرسانی نمی‌کند، بلکه کاربر را در یک چرخه بی‌پایان گیر می‌اندازد؛ چرخه‌ای از سردرگمی، مراجعه حضوری، پرداخت وجه و بی‌نتیجه ماندن.

اکنون این پرسش برای کاربران مطرح است که چرا امری که امکان انجام آن به صورت آنلاین وجود داشته به این شکل تبدیل شده؟ دلیل اخذ این مبلغ چیست؟ آیا نظارت دقیقی بر عملکرد دفاتر خدمات الکترونیک و سیستم ثبت اطلاعات وجود دارد؟

تضاد با اهداف شهر الکترونیک و حقوق شهروندی

چنین روندی، با تمام آنچه شهرداری تهران در مورد حرکت به سوی شهر الکترونیک و تسهیل خدمات وعده داده، در تضاد کامل قرار دارد؛ قرار بود با راه‌اندازی سامانه‌هایی چون «شهرزاد»، مراجعات حضوری حذف شود، فرآیندها ساده شوند و شهروندان خدمات را بدون دردسر دریافت کنند. اما اکنون شهروندان نه‌تنها مجبور به مراجعه حضوری هستند، بلکه با پرداخت هزینه‌هایی مواجه می‌شوند که شفافیت آن‌ها محل تردید است.

این وضعیت نشان می‌دهد که نه تنها زیرساخت‌های فنی «شهرزاد» با مشکلات جدی مواجه است، بلکه نظارت دقیق و پاسخگویی در روند اجرای خدمات نیز وجود ندارد آن هم در شرایطی که شهرداری و نهادهای مرتبط، سال‌هاست شعار «هوشمندسازی خدمات» و «احترام به وقت و حقوق شهروندان» را سر می‌دهند.

در حالی که هدف اصلی سامانه‌های خدمات شهری، کاهش مراجعات حضوری، صرفه‌جویی در زمان، هزینه و انرژی مردم است، آنچه امروز در ماجرای عوارض خودرو در سامانه شهرزاد مشاهده می‌شود، نقطه مقابل این اهداف است. چرخه‌ای از ناهماهنگی، نابه‌روزی، دریافت وجه بدون ارائه خدمات واقعی و سردرگمی شهروندان، نشان می‌دهد که هنوز راه درازی تا تحقق کامل «شهر هوشمند» باقی مانده است.

تا زمانی که زیرساخت‌ها به درستی عمل نکنند و نظارت و پاسخگویی شفاف نباشد، صرف معرفی سامانه‌های جدید نه تنها مشکلی را حل نمی‌کند، بلکه به مشکلی جدید برای مردم تبدیل خواهد شد.